清潔服務公司對內(nèi)進行標準化建設，正如《標準化建設將成為保潔公司市場競爭的王牌》一文所強調(diào)，背后需要大量的標準化的流程和知識體系以及訓練來支持這一種一致性，特別是在保潔管理項目中確保提供的服務質(zhì)量一致。

同時標準化是相對而言，在堅持標準化發(fā)展的同時，應該鼓勵進行創(chuàng)造性的服務，為客戶創(chuàng)造更多價值，比如在清潔服務公司針對目標市場拓展和管理思路則主張差異化發(fā)展，形成內(nèi)外一體，靈活變化。對于任何一家清潔公司而言，如何能夠在各種糾結(jié)與困局中生存成長，如何在各種夾縫中生存發(fā)展，將是考驗其企業(yè)成長的智慧法則。差異化價值又在哪里呢？是優(yōu)質(zhì)、合理、高效的資源配置？還是專注的敬業(yè)精神，專業(yè)的技術科技？亦或是貼心的細致服務？值得我們思考。

當前，清潔服務市場競爭的日趨激烈，清潔服務的差異化越來越小，各種促銷手段陳舊乏新，客戶需求千變?nèi)f化，客戶對清潔服務服務的要求也越來越高，清潔服務企業(yè)只有實施差異化服務戰(zhàn)略，才能在激烈的市場競爭中勝出。具體來說，服務差異化包括服務方便性、服務流程和規(guī)范、服務標準、服務人員、客戶關系、產(chǎn)品滿足客戶需求程度、品牌等。從服務差異化內(nèi)涵來看，要真正做到服務差異化，應重點考慮以下四個方面：服務差異化的核心是以客戶為中心；服務差異化的基礎是客戶細分；服務差異化重在加強服務管理；服務差異化的關鍵是執(zhí)行創(chuàng)新。

一、從以客戶為中心方面出發(fā)創(chuàng)造

在當前客戶導向經(jīng)濟時代，以客戶為中心成為眾多企業(yè)的重要經(jīng)營準則，要做到真正服務差異化必須建立在以客戶為中心的基礎上。要做到服務差異化，我們要改變傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的觀念，堅持以客戶為中心。要打破傳統(tǒng)的服務模式，將長期以產(chǎn)品、以企業(yè)為中心的服務觀念向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。如今清潔服務市場競爭愈演愈烈，客戶有了更多的選擇，在企業(yè)服務客戶過程中必須切實堅持“以客戶為中心”，更加注重客戶的感知。

在實施差異化服務的時候，首先要制訂以客戶為導向的服務標準，每項服務標準都要從客戶的角度出發(fā)，使清潔服務服務符合客戶的期望和要求。

其次要對客戶服務狀況進行深入了解，我們要更加關注客戶使用清潔服務服務的情況，及客戶在使用清潔服務產(chǎn)品時有什么不滿，使用過程是否滿意，對清潔服務產(chǎn)品和服務的抱怨和建議，對這些問題的把握是改善客戶服務、實行差異化服務的一項重要工作。

再次，各級營銷服務人員要增強客戶服務觀念，要將“急用戶所急，想用戶所想”切實落實到工作中去。最后，建立客戶導向的服務文化，以文化為手段，在企業(yè)內(nèi)形成自覺為客戶服務、主動創(chuàng)新服務的氛圍，為推進差異化服務創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境。

比如清潔急救網(wǎng)主要為各大物業(yè)、清潔、家政行業(yè)投資及管理者提供價值核心服務，無論是甲級商廈、大型社區(qū)、高級豪宅乃至酒店PA，我們都極力為會員單位匯集了一流的管理方法及多層深度調(diào)研報告。經(jīng)過“清潔函授教程”的導入，能讓客戶的清潔生意步步高升，更上一層樓，不僅僅提高管理效率，更能不斷拓展新的業(yè)務線以企獲得更大的收益，人性化的協(xié)助，友誼式的資源共享，打造多贏市場局面。

二、從客戶細分方面出發(fā)創(chuàng)造

正確地進行客戶細分并對客戶服務的深刻了解，是建立差異化服務、客戶忠誠、促進業(yè)務增長、擴大市場份額的有效手段。服務差異化主要體現(xiàn)在為誰提供、提供什么、如何提供三個方面。

為誰提供就是明確我們的目標客戶是誰？企業(yè)要明確為哪一類客戶服務，不應為哪一類客戶服務；提供什么就是明確為各目標市場提供哪些服務，不同細分市場提供內(nèi)容存在何種差異；如何提供就是怎樣將產(chǎn)品有效及時地送到細分市場客戶手中。

要很好地解決這些問題關鍵是做好客戶細分，客戶細分的目的是做好服務定位，滿足細分客戶需求。

服務差異化的落實是否到位關鍵在于是否對細分市場需求有著正確的把握。一般來說，企業(yè)是不能滿足所有客戶的需求，因此，企業(yè)在構(gòu)建差異化服務模式時，要有效選擇目標市場。

那如何進行細分呢？是根據(jù)客戶需求？客戶行為？客戶忠誠度/滿意度？客戶價值？客戶份額？還是人口統(tǒng)計因素？決定細分變量是關鍵。從服務差異化要求來看，筆者認為應重點選擇客戶價值、客戶忠誠度/滿意度、客戶錢包份額、相對服務水平等變量進行細分，細分的工具和方法有很多，如以倡導清潔行業(yè)知識管理體系構(gòu)建的《清潔函授智能硬盤》中詳細地介紹多種非常有效的方法及執(zhí)行方案，對推進差異化服務十分有用。

企業(yè)對客戶的價值差異化主要體現(xiàn)在： 
一、 為自己的所有客戶群更為專業(yè)的前瞻性服務項目， 
二、 為客戶提供更為安全的合作關系， 
三、 為客戶提供學習和發(fā)展的平臺， 
四、持續(xù)提升客戶體驗以提升客戶滿意度。 
總的來說，企業(yè)與客戶之間是相輔相成的，不管是從企業(yè)對客戶的價值還是客戶對企業(yè)的價值層面來說都是互惠互利的，當然這需要二者的配合協(xié)作，才能達到雙贏的結(jié)果。

三、從加強服務管理方面出發(fā)打造

據(jù)國外機構(gòu)研究表明，提供高質(zhì)量服務的企業(yè)，比服務情況欠佳企業(yè)的銷售收益率高出近100%。國內(nèi)外成功實施差異化服務的企業(yè)，無不重視和強化服務的科學管理。服務科學管理主要包括客戶服務信息管理、客戶服務管理、客戶關系管理和客戶價值管理。可以說，客戶服務信息管理、客戶服務管理、客戶關系管理和客戶價值管理肩負了企業(yè)“了解客戶服務狀況、提升服務、創(chuàng)造客戶價值、使客戶滿意”的重任。在邁克爾.波特的競爭戰(zhàn)略管理理論中，差異化是公司最重要的一個競爭戰(zhàn)略選擇，也是公司競爭優(yōu)勢的主要來源。

差異化營銷，差異化品牌，差異化服務，差異化產(chǎn)品策略等等，大多停留在戰(zhàn)略層面，需要在進入執(zhí)行層面，才有意義?？蛻艄芾硎菭I銷管理的執(zhí)行體系，對于客戶管理的差異化體現(xiàn)在：A對客戶的細分方法和選擇，B對關鍵客戶的需求分析方法，C銷售人員的差異化推廣行為的輔導和管理，D對客戶價值的重新認定。

當然我們從客戶價值方面分析得知：客戶價值有兩方面含義：一是客戶對企業(yè)的價值，二是企業(yè)對客戶的價值。

差異化客戶管理要求不但管理客戶對企業(yè)的價值，更應該致力于提升企業(yè)對客戶的價值。當企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值超出客戶為企業(yè)貢獻的價值，而且是前瞻性的、安全的和非功利性的，其回報是長期的客戶信任。有部分準備進入清潔投資領域的朋友，經(jīng)常會有想通過簡單的“問與答”就覺得能把握住CKM清潔知識管理的核心精髓。這個與簡單開個物業(yè)&清潔公司，按部就班接點業(yè)務不一樣，也不太符合國家宏觀調(diào)控層面，更不是一個行業(yè)創(chuàng)新需追求，按前人積累的經(jīng)驗走下去雖然可以減少大量思考，但是精明的生意人往往能自覺不自覺地跳出常人的思維，喜歡引導著市場走，即使短期因為資金或資源不夠，也能從細化市場中挖掘到新的商機。